Klanttevredenheid, de zin en onzin / druk 1

-

grote winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant

Auteur: J-P.R. Thomassen

Categorie:School & Studie / Onderwerp: Bedrijfskunde 248
Cover van het boek 'Klanttevredenheid, de zin en onzin / druk 1' van J-P.R. Thomassen
Uitgevers Kluwer, Vakmedianet Management, Uitgeverij Boom
Uitgavejaar 2004
ISBN9013007538
ISBN139789013007534
TaalNederlands
TypeHardcover

Samenvatting

In Nederland en België worden vele miljoenen verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Het onderzoek lijkt een doel op zich te zijn geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten. Klanttevredenheid, de zin en onzin beschrijft daarom de onzin, maar ook zeker de zin van onderzoek.

In het boek staat de klant voornamelijk vanuit een financieel perspectief centraal. Het is immers bekend dat 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet zorgt en diezelfde groep zelfs 80 tot 225 procent van de winst oplevert. Oftewel, een groot deel van de klanten heeft een negatieve winstbijdrage. Bij een klanttevredenheidsonderzoek is het dus zaak om die 20 procent in kaart te hebben en in te spelen op hun behoeftes. Een anoniem onderzoek volstaat niet meer.

Het gaat dus niet langer puur om de waarde vóór, maar ook de waarde ván een klant. Natuurlijk blijft sturen op de klant belangrijk, maar het moet doordachter en ingrijpender. Daarvoor krijgt de lezer diverse handvatten aangereikt, gebaseerd op ruime praktijkervaring en uitgebreid literatuuronderzoek.

Bestellen

Bestel 'Klanttevredenheid, de zin en onzin / druk 1' bij Bol.com € 73,5 2 - 3 weken
  zoek
Delen op Facebook Delen op Twitter Delen via e-mail Printen Delen op andere sociale netwerken
Zoek je ook goede films? Bezoek Leukomtekijken.